Πάνω από 5.000 αναφορές καταναλωτών το 2014
Η ετήσια έκθεση της Αρχής υποβλήθηκε, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία, στον πρωθυπουργό Αλέξη Τσίπρα, στην πρόεδρο της Βουλής, Ζωή Κωνσταντοπούλου και στον υπουργό Οικονομίας, Υποδομών, Ναυτιλίας και Τουρισμού, Γιώργο Σταθάκη, από τον Συνήγορο, Λευτέρη Ζαγορίτη και την αναπληρώτρια Συνήγορο, Αθηνά Κοντογιάννη.
Ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες, χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και καταναλωτικά αγαθά είναι διαχρονικά, οι κλάδοι της αγοράς για τους οποίους υποβάλλονται οι περισσότερες αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Κατά δεύτερο λόγο, σχετικά μεγάλος αριθμός αναφορών υποβάλλονται για τους κλάδους της ενέργειας/ύδρευσης και των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή .
Με τη διαμεσολάβησή της, η Αρχή πετυχαίνει τη φιλική επίλυση περίπου οκτώ στις δέκα καταναλωτικές διαφορές , επίτευγμα που διαχρονικά παραμένει σταθερό και αποδεικνύει την αποτελεσματικότητα του θεσμού.
Οι κλάδοι των ταχυδρομικών υπηρεσιών και των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, των καταναλωτικών αγαθών και, για πρώτη φορά, των υπηρεσιών εκπαίδευσης εμφανίζουν τα συντριπτικότερα ποσοστά επίλυσης , ενώ σε ποσοστά άνω του 70% κυμαίνεται η φιλική επίλυση διαφορών που εμπίπτουν στους κλάδους των υπηρεσιών αναψυχής, των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, των γενικών υπηρεσιών προς καταναλωτή και των υπηρεσιών μεταφορών.
Σε κάθε περίπτωση, τα ποσοστά φιλικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών δεν πέφτουν κάτω από 60%, ενώ αξιοσημείωτη είναι η δυνατότητα του Συνηγόρου του Καταναλωτή να επιλύει διαφορές ήδη στο στάδιο της εκατέρωθεν ακρόασης, κατά το οποίο έχει την ευχέρεια να απευθύνει συμβιβαστικές προτάσεις προς τα εμπλεκόμενα μέρη, χωρίς κατ” ανάγκη να απαιτείται η διατύπωση έγγραφης σύστασης.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει διαχειριστεί από συστάσεώς του, περισσότερες από 32.000 έγγραφες αναφορές καταναλωτών, παράγοντας ικανοποιητικά αποτελέσματα.
Συγκεκριμένα:
Ποσοστό 81,14% των αναφορών καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση .
Υπολείπονται όσες διαφορές δεν μπόρεσαν να επιλυθούν φιλικά είτε διότι οι καταγγελλόμενοι προμηθευτές δεν ανταποκρίνονται στο κάλεσμα της εναλλακτικής επίλυσης ή ενδεχομένως έχουν πάψει να λειτουργούν είτε διότι εξαντλήθηκαν ανεπιτυχώς όλα τα διαθέσιμα μέσα επίτευξης συμβιβασμού , για λόγους πάντως που δεν μπορούν να αποδοθούν σε τυχόν έλλειμμα αποτελεσματικότητας της διαμεσολάβησης που προσφέρει ο Συνήγορος του Καταναλωτή, αφού για το ανέφικτο της επίλυσης ευθύνονται συνήθως, η ιδιόμορφη ή περίπλοκη φύση ορισμένων υποθέσεων και ενίοτε, η παντελής έλλειψη συναινετικού πνεύματος μεταξύ των εμπλεκομένων μερών.
Η Αρχή επιτυγχάνει την επίλυση των διαφορών επί των οποίων επιλαμβάνεται, εντός χρονικών διαστημάτων που κατά μέσο όρο δεν ξεπερνούν τις 87 ημέρες. Αυτό το μέσο διάστημα καταλήγει να είναι αρκετά μικρότερο , εάν ο υπολογισμός του χρόνου ζωής των αναφορών γίνει για κάθε έτος ξεχωριστά.
Συνοπτική στατιστική εικόνα το 2014
Η συνολική αύξηση του αριθμού των αναφορών το 2014 επιμερίζεται στους περισσότερους εμπορικούς κλάδους, με εξαίρεση τις γενικές υπηρεσίες προς καταναλωτή , τις υπηρεσίες εκπαίδευσης και τον τομέα της ενέργειας/ύδρευσης . Υπενθυμίζεται πως το 2013, η μείωση του αριθμού των αναφορών είχε παρατηρηθεί κυρίως, στις υπηρεσίες μεταφορών και στις υπηρεσίες αναψυχής.
Οι κλάδοι με τη μεγαλύτερη αύξηση ήταν τα καταναλωτικά αγαθά και, όπως και το 2013, οι ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες , που είναι και ο εμπορικός κλάδος με τις περισσότερες εις βάρος του υποβληθείσες αναφορές .
Ειδικότερα, οι περισσότερες αναφορές σχετίζονται με:
- Την ποιότητα των αγαθών .
- Την παράδοση/παροχή των αγαθών .
- Οικονομικές διαφορές .
- Θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων .
Κατά δεύτερον, οι καταναλωτές καταγγέλλουν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές και τη μη τήρηση εγγυήσεων .
Η Ετήσια Έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή, την οποία καταθέσαμε, συμπίπτει με τη συμπλήρωση, φέτος, 10 χρόνων λειτουργίας της Αρχής. Σε ένα περιβάλλον παρατεταμένης οικονομικής κρίσης και δημοσιονομικής δυσπραγίας, ο Συνήγορος του Καταναλωτή αποδεικνύει ότι είναι εφικτή η υψηλού επιπέδου, ανέξοδη προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών με την εξώδικη, συναινετική επίλυση των διαφορών τους με προμηθευτές. Το 2014, χρονιά μέσα στην οποία πήρα τη σκυτάλη από τον προκάτοχό μου, υπήρξε μεγάλη αύξηση αναφορών, πάνω από 30%, σε σχέση με το 2013. Ποσοστό 81,14% αυτών κατέληξαν σε φιλική διευθέτηση και, μάλιστα, 72,65% υπέρ καταναλωτή και 8,49% υπέρ προμηθευτή. Με τη φιλική επίλυση των διαφορών, ενδυναμώνονται ταυτόχρονα η αγορά, η επιχειρηματικότητα και η ανταγωνιστικότητα. Η Ανεξάρτητη Αρχή είναι έτοιμη να συμβάλει υπεύθυνα και εποικοδομητικά, παρεμβαίνοντας σε όλα τα θέματα που απασχολούν τον καταναλωτή, όχι μόνο σε σχέση με τα καταναλωτικά αγαθά και υπηρεσίες, αλλά και στο μείζον ζήτημα των λεγόμενων «κόκκινων δανείων», που παρουσιάζει πολλές παραμέτρους και βρίσκεται σε κρίσιμη φάση εξέλιξης, τόνισε ο κ. Ζαγορίτης.
